続 atsushifxの七転八倒

ウツ、発達障害の闘病記とIT関係のつれずれを書いていきます

コールセンターが売りの要

(via WBS)
独自のビジネスモデルで成長してきたDellですが、その要はコールセンターにあります。
Dellでは全て現地採用の正社員。しかも2ヶ月の実地研修で知識を身につかせてからの戦力化です。

花王では相談センターをマーケティングなどの戦略的拠点と位置付けています。
クレーム情報はみんなの宝物。これらをもとに製造部門での品質向上や製品開発に役立てています。

Dellに対抗しようとしてるのがマウスコンピュータジャパン
部品商社や液晶製造会社などのM&Aで成長してきましたが、今度はコールセンター会社のウェルコムを買収しました。
沖縄のコールセンターで深夜のTVショッピングに対応させるなど、サービスの充実につなげています。

店員とのやり取りの代わりに、コールセンターが顧客との接点になってきているということ。
コールセンターの品質が会社の業績に関わるようなってきたということですね。